原來(lái)培訓(xùn)還可以這么辦！來(lái)了解一下獅城怡安舉辦的這場(chǎng)精彩的客戶服務(wù)禮儀培訓(xùn)
發(fā)布時(shí)間：2019-08-30 10:40 作者：admin
在很多人的刻板印象中，物業(yè)服務(wù)中心的客服人員只需要接待業(yè)主、接接電話、做做簡(jiǎn)單記錄然后匯報(bào)就好了。其實(shí)不然，客戶服務(wù)作為物業(yè)管理的一線崗位，每天會(huì)直接接觸和面對(duì)不同的業(yè)主，需要協(xié)調(diào)處理很多形形色色的問題。她們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素養(yǎng)，會(huì)直接影響業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的印象和評(píng)價(jià)，甚至?xí)绊懳飿I(yè)品牌在業(yè)主心中的口碑。
一名合格的物業(yè)服務(wù)中心的客服人員，不僅要有良好的儀容儀表，更需要具備高度的責(zé)任心、專業(yè)的服務(wù)意識(shí)、相當(dāng)?shù)奈飿I(yè)知識(shí)和一定的溝通技巧。為了提升物業(yè)服務(wù)中心客服人員的從業(yè)素養(yǎng)，為業(yè)主提供更為優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，我司于2019年6月13日舉辦客戶服務(wù)禮儀培訓(xùn)。
來(lái)自公司不同項(xiàng)目共計(jì)46名學(xué)員參加了培訓(xùn)
這是在培訓(xùn)嗎？
沒錯(cuò)，客戶服務(wù)禮儀培訓(xùn)剛開始，老師正帶領(lǐng)學(xué)員進(jìn)行破冰游戲。
跟著我們一起來(lái)試試吧
“請(qǐng)將左手伸平掌心向下放在左手邊學(xué)員翹起大拇指的上方，右手大拇指翹起放在右邊學(xué)員伸開手掌的下方。當(dāng)你聽到我說(shuō)‘3’的時(shí)候，用左手去抓旁邊學(xué)員的大拇指，右手大拇指要逃開不被旁邊學(xué)員抓住。”老師還一再確認(rèn)大家是否聽明白。“好，1、2。。。”，還沒等老師喊到3，學(xué)員已經(jīng)紛紛行動(dòng)，左手抓，右手逃，現(xiàn)場(chǎng)一片“混亂”。
你真的會(huì)傾聽嗎？
一個(gè)游戲很快的讓學(xué)員間彼此認(rèn)識(shí)，同時(shí)也讓學(xué)員明白傾聽的意義，學(xué)員也從中體會(huì)到作為一名客服人員，傾聽業(yè)主訴求的重要性。
是不是挺有意思的？那么這次的培訓(xùn)還有什么特別之處嗎？一起來(lái)了解一下！
01課程設(shè)置安排合理
公司高度重視此次培訓(xùn)活動(dòng)，根據(jù)“干什么學(xué)什么，缺什么補(bǔ)什么”的原則，深入開展調(diào)研，摸清客服人員的工作現(xiàn)狀和需求，有針對(duì)性地確定培訓(xùn)內(nèi)容和側(cè)重點(diǎn)。最終確定優(yōu)質(zhì)客服專業(yè)素養(yǎng)、客服人員形象塑造、客戶接待禮儀、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范、客戶服務(wù)投訴處理和客戶服務(wù)模擬演練等六個(gè)單元的教學(xué)內(nèi)容。課程內(nèi)容豐富，且具有較強(qiáng)的針對(duì)性和操作性，整個(gè)教學(xué)活動(dòng)充實(shí)緊湊。
02教學(xué)形式豐富多樣
公司專門聘請(qǐng)了客戶服務(wù)禮儀培訓(xùn)方面的專家、IPA國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師賀琳進(jìn)行專題授課。賀老師在課堂上所展現(xiàn)的教師禮儀修養(yǎng)，給學(xué)員們留下了深刻的印象。
通過小組討論、案例分析、互動(dòng)交流和模擬演練等不同的教學(xué)形式，加強(qiáng)以學(xué)員為主體的教學(xué)模式，結(jié)合賀老師深入淺出的理論講解，讓學(xué)員能知其然，更知其所以然。學(xué)員們?cè)趨⑴c討論的時(shí)候積極踴躍，在聽講的時(shí)候聚精會(huì)神，課堂教學(xué)效率大大提升。
03教學(xué)設(shè)計(jì)精心雕琢
此次培訓(xùn)班堅(jiān)持以學(xué)員為中心，教師為主導(dǎo)，著力提升解決實(shí)際問題的能力。賀老師通過啟發(fā)學(xué)員，在不斷的與學(xué)員互動(dòng)過程中，逐步總結(jié)歸納出課程知識(shí)點(diǎn)，加深學(xué)員對(duì)知識(shí)點(diǎn)的理解和記憶。
尤其最后模擬演練部分，將課程內(nèi)容轉(zhuǎn)化為任務(wù)。在分小組角色扮演中，有的小組演繹處理業(yè)主房屋漏水的投訴、有的小組演繹處理業(yè)主私家車位被占的投訴等，學(xué)員們充分運(yùn)用課堂所學(xué)，將服務(wù)禮儀的“十個(gè)禮”、投訴處理七步驟融入其中；小組互評(píng)中，她們一同思考交流，分析各自的優(yōu)點(diǎn)與不足。
通過任務(wù)和挑戰(zhàn)，讓學(xué)員帶著參與感和責(zé)任感去完成學(xué)習(xí)任務(wù)，營(yíng)造了良好的學(xué)習(xí)氛圍。
學(xué)習(xí)感悟
一天的培訓(xùn)雖然很短，但內(nèi)容很充實(shí)。整個(gè)培訓(xùn)過程有問題、有交流、有思考、有啟發(fā)，學(xué)員們普遍反映獲益匪淺。大家深深感到，在各自工作任務(wù)十分繁重的情況下，公司組織這次培訓(xùn)，對(duì)于物業(yè)服務(wù)中心的客服人員開闊視野、更新知識(shí)、提高素養(yǎng)、開創(chuàng)工作新局面具有重要意義，也為在今后工作中更好地履行職責(zé)，做好本職工作奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。同時(shí)，來(lái)自不同項(xiàng)目的46名學(xué)員聚在一起學(xué)習(xí)討論，增進(jìn)了了解，加深了友誼，促進(jìn)了共同提高。
展望
下一步獅城怡安將緊緊把握當(dāng)前階段急需加強(qiáng)的工作，充分調(diào)動(dòng)員工積極性，加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化管理和服務(wù)意識(shí)，為業(yè)主提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，向社會(huì)展示獅城怡安物業(yè)人在不同時(shí)期與時(shí)俱進(jìn)的良好精神面貌！