2年、31個地鐵車站站務(wù)服務(wù)——探尋獅城怡安軌道交通事業(yè)部的成長之路
發(fā)布時間：2019-09-19 13:20 作者：admin
2019年6月1日，對很多人來說是平凡又快樂的一天，但對獅城怡安來說意義非凡。那一天，我們軌道交通事業(yè)部又成功承接了上海地鐵二號線浦東國際機場和海天三路兩個新車站的站務(wù)服務(wù)。截止目前，整體業(yè)務(wù)規(guī)模已涵蓋地鐵13號線、2號線共計31個車站的站務(wù)服務(wù)。
在這兩年的實踐與探索中，軌道交通事業(yè)部憑借優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了上海申通地鐵集團有限公司和社會各界一致的肯定與好評。今天，讓我們翻開那段記憶，一起探尋獅城怡安軌道交通事業(yè)部的成長之路。
一、創(chuàng)立
2017年4月，為了更廣泛的拓展業(yè)務(wù)，獅城怡安敢為人先，率先正式成立了軌道交通事業(yè)部，以期推動軌交物業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
一路走來也遇到很多困難挫折。印象最深的就是2018年9月30日，地鐵13號線東延伸段，首批站務(wù)員剛進(jìn)駐站臺工作，那時的站區(qū)就是一個“大工地”，白天泥土夾雜著粉塵、夜晚寒冷伴隨著孤獨，沒有熱水飲用、沒有信號與外界聯(lián)系，就連上廁所也顯得那么艱難。但“遇事無難易，而勇于敢為”，我們堅持下來了！秉承老物業(yè)人“辛苦我一個，幸福千萬人”的精神，積極承擔(dān)企業(yè)社會責(zé)任，逐漸成為軌交物業(yè)的行業(yè)標(biāo)桿和品質(zhì)保證。
打造一流的服務(wù)團隊
首先，加強崗位培訓(xùn)以及必要的服務(wù)技巧和形象培訓(xùn)，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)操作規(guī)范；其次，堅持用社會主義核心價值觀引領(lǐng)思想教育，用積極向上的主流思想凝心聚力，幫助站務(wù)員消除職業(yè)上的倦怠等不足，給予施展才華的平臺，不斷激發(fā)他們的活力和干勁；第三，營造助人文化，依靠團隊的智慧和力量，互幫互助，攻克日常工作中的困難與矛盾，實現(xiàn)共同成長和進(jìn)步。
優(yōu)化站務(wù)管理的方法
一是理清各個站點和崗位的情況，牢固樹立“一盤棋”思想，實行崗位間聯(lián)動互補機制，最大效率的發(fā)揮人力資源作用；二是嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化，對日常工作目標(biāo)、崗位設(shè)置、安全制度和運行規(guī)范做出明確的要求；三是貫徹上海地鐵企業(yè)文化理念，使站務(wù)員主動融入，明確地鐵站務(wù)服務(wù)的價值與意義。
二、創(chuàng)優(yōu)
兩年間，近800天，19200多小時，無數(shù)回憶掠過心頭。
面對這一極具挑戰(zhàn)的工作，軌道交通事業(yè)部交出了讓人滿意的答卷。這一串?dāng)?shù)字中，飽含著數(shù)不清的貼心服務(wù)、執(zhí)勤檢查和保駕工作。
憑借嚴(yán)謹(jǐn)求實的工作態(tài)度，精誠團結(jié)的工作氛圍，軌道交通事業(yè)部取得了一定的成績。我們所服務(wù)的地鐵13號線在上海地鐵全線2017年度服務(wù)質(zhì)量評比中獲得第一名以及上海軌道交通網(wǎng)絡(luò)客運服務(wù)優(yōu)勝線路連續(xù)六年第一；地鐵13號線自然博物館站被評為2018年五星車站；配合申通集團成功完成自然博物館站創(chuàng)2017年全國質(zhì)量金獎；順利完成金沙江路上海旅游節(jié)開幕以及淮海中路花車巡游的大客流以及進(jìn)博會保駕工作等。
我們的站務(wù)員也在獲得榮譽的同時不斷進(jìn)步成長
其實我們還獲得了很多榮譽，但我們深知，榮譽只是過去，我們能做的還有很多，我們會一直加油，努力前行！
三、創(chuàng)新
“不忘歷史才能開辟未來，善于繼承才能善于創(chuàng)新。”面對新形勢新要求，軌道交通事業(yè)部堅持走創(chuàng)新發(fā)展之路，積極探索實踐行之有效的管理方法。
“一站一微笑”服務(wù)特色
站務(wù)員作為服務(wù)乘客的“窗口”，要時刻保持積極樂觀的心態(tài)，微笑面對乘客，用微笑感染乘客日里增，為出行的人們增添一絲溫馨和感動。通過持續(xù)推進(jìn)“一站一微笑”服務(wù)，全面提升員工的服務(wù)意識和乘客滿意度。
交接崗儀式
規(guī)范站務(wù)員崗位每天每班次的交接工作，增強歸屬感和責(zé)任感意識，凝聚工作意志。
提高站務(wù)員“開口率”
從文明細(xì)節(jié)方面入手，把“您好”、“謝謝”常掛嘴邊，禮貌回答乘客的問詢。文明細(xì)節(jié)雖是“小事”，但這正是我們承諾精益求精，打造細(xì)致入微服務(wù)的一種體現(xiàn)。
“一站式”人才培養(yǎng)模式
針對運營初期站務(wù)員人手緊缺的困境，探索實行“AB角”運轉(zhuǎn)模式。之后，為了保證人員的上崗率，軌道交通事業(yè)部積極與申通教培中心聯(lián)系溝通，逐步形成“招聘面試—公司培訓(xùn)—崗位帶教—上崗證考試—管理層考評摸底—報站區(qū)考評—合格上崗”一整套人才發(fā)展模式。
安全應(yīng)急預(yù)案
針對早晚高峰、節(jié)假日、春運以及重要活動等時間節(jié)點可能出現(xiàn)的大客流，提前布置安排，將人員安排、隱患排查、大客流控制與疏散等重點工作，做專題研究，形成方案并嚴(yán)格實施。
四、責(zé)任
軌道交通事業(yè)部秉承獅城怡安的社會責(zé)任理念，以公司的和諧發(fā)展不斷促進(jìn)社會責(zé)任的履行。
我們在保障地鐵站務(wù)服務(wù)品質(zhì)的同時，也積極履行企業(yè)社會責(zé)任。我們的站務(wù)員在乘客突發(fā)腦梗、暈車不適等情況下及時提供救護(hù)，被新民晚報等主流媒體多次報道。
牢固樹立“乘客至上”理念，在服務(wù)過程中積極倡導(dǎo)便民服務(wù)和引導(dǎo)服務(wù)，及時有效處理異?？ㄆ?、兌零、充值等業(yè)務(wù)活動，為特殊乘客提供必要的藥品、輪椅、針線包等貼心服務(wù)。
急乘客所急，幫乘客所需。拾金不昧、為迷路的乘客指引方向、幫助孕婦、殘障乘客出站等好人好事已是屢見不鮮，蔚然成風(fēng)。這不單是站務(wù)員優(yōu)秀個人素質(zhì)的生動體現(xiàn)，也是公司企業(yè)文化引領(lǐng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育的結(jié)果。
秉承“事事認(rèn)真，處處用心”的服務(wù)宗旨，我們努力讓每一名乘客在每一次的出行中感受到我們的用心、細(xì)心和匠心。
大道至簡，知易行難。如今，這個平均年齡尚不滿35歲的年輕團隊又將起航，下一個兩年、五年、十年……這片陣地，依舊堅守。
我們和地鐵結(jié)緣
我們用獨特的方式和上海說“您好”